Eines der beliebtesten Verkaufsargumente der Marketingstrategen ist die Ansage, dass ein bestimmtes Produkt,- etwa eine nichthaftende Bratpfannenbeschichtung, seine Erfindung eigentlich der Weltraumforschung verdankt. Aber wer käme auf die Idee, dass eine durchaus brauchbare Management-Strategie ausgerechnet ein „Abfallprodukt“ eines 1979 veranstalteten Workshops der NASA ist?
Beim Crew Resource Management, auch Cockpit Resource Management (CRM) genannt, handelt es sich jedoch genau darum. Hinter der Bezeichnung steht ein Ausbildungsverfahren das in Systemen, in denen menschliche Fehler gravierende Auswirkungen haben können, Anwendung findet.
Rund neun Jahre nach den verheerenden Ereignissen an Bord der Apollo 13 Raumfähre, die zu einer Beinahe-Katastrophe führten, stellte die NASA die erste Version ihres speziellen Krisen-Management-Systems vor. Der Kurzschluss eines unter zu hoher Spannung stehenden Thermostats, führte zu einer Kette von Fehleinschätzungen und Versäumnissen an Bord von Apollo 13, sowie beim Team des Kontrollzentrums in Houston, Texas.
Abwägen zwischen Hierarchie und Teamarbeit
In einer CRM-Schulung lernt man die optimale Nutzung von Wissen und Fähigkeiten. Dazu eine schnelle und objektive Einschätzung von Krisensituationen, Situationsanalysen, kurze Kommunikationswege, Problemlösung und Entscheidungsfindung im Team. Letztes geht sogar soweit, hierarchische Strukturen zu Gunsten von Fachkompetenz zur Bewältigung einer Krisensituation in den Hintergrund zu stellen.
Die amerikanische Fluggesellschaft United Airlines setzte 1981 als erste ein CRM-Training für Cockpit Besatzungen ein. Heutzutage ist das CRM-Konzept in der Pilotenausbildung international vorgeschrieben.
Nun geht es ja nicht in jedem Unternehmen um Leben und Tod, wenn wichtige Entscheidungen getroffen werden müssen. Aber das Chaos während und nach der Explosion auf der Ölplattform „Deepwater Horizon“, die zu einer der schwersten Umweltkatastrophen führte, hätte sich mit CRM geschulten Teams zumindest einschränken, wenn nicht gar vermeiden lassen.
Immer mehr Unternehmen in verschiedenen Branchen bedienen sich der CRM Instrumente
Neben Berufsgruppen in denen ein hohes Risiko für Leib und Leben besteht, etwa bei Feuerwehr, Lebensrettungsdiensten und kommerzieller Seefahrt, haben inzwischen Manager aus den verschiedensten Branchen den Wert eines CRM-Trainings erkannt. Alle oben genannten Eigenschaften einer solchen Schulung werden zunehmend von Managern auf nahezu allen Gebieten erwartet und sind inzwischen Bestandteil der üblichen Anforderungsprofile und Stellenausschreibungen. Oberstes Ziel ist es, die Prioritäten betrieblicher Abläufe unabhängig voneinander aus der Alleinentscheidung auf das gesamte Team zu übertragen, um schnell und effizient alle verfügbaren Ressourcen zur Problemlösung zu nutzen. Skeptikern und „alleinherrschenden“ Unternehmern sei gesagt, dass eine CRM-Schulung keine Persönlichkeitsveränderung zum Ziel hat. Verändert werden lediglich Denk- und Handelsweisen der Teilnehmer.
Das 1+1=3 Konzept
Bei Teams, die das Konzept des CRM akzeptiert und verinnerlicht haben, kommt es zu einem Synergie-Effekt, der von den Erfindern auf die mathematische Formel 1+1=3 zusammengefasst wird. Sechs Trainingsfelder führen zum Erfolg:
- Kommunikation / Zwischenmenschliche Fähigkeiten
- Situationsbedingte Aufmerksamkeit
- Problemlösung / Entscheidungsfindung / Urteilsvermögen
- Menschenführung und Teamfähigkeit
- Stress Management
- Kritik
CRM-Experte, Todd Bishop, hat einen Fünf-Stufen-Plan entwickelt, der sich mit der Frage beschäftigt wie man Vorgesetzte auf ein Problem aufmerksam macht und sie dazu bringt die Situation zu akzeptieren:
- Die richtige Ansprache finden
- Sein Anliegen vortragen
- Das Problem aus eigener Sicht schildern
- Einen Lösungsvorschlag unterbreiten
- Eine Vereinbarung treffen
Bishop sagt dazu: „Diese Fähigkeiten sind oft schwer zu meistern, da sie wesentliche Änderungen in persönlichen Gewohnheiten, zwischenmenschliche Dynamik, und Organisationskultur erfordern.“
Manager, die neuen Methoden offen gegenüberstehen und von CRM lernen wollen, sei folgendes empfohlen:
Geben Sie sich nicht der Illusion hin eine vollkommene Fehlerfreiheit zu erreichen. Sorgen Sie lieber dafür eine Atmosphäre zu schaffen, in der die Mitarbeiter Fehler akzeptieren lernen und sich umgehend an die Lösung machen.
In einer Umgebung die von Angst und Imageverlust geprägt ist, erreichen Sie lediglich, dass Sie zu den Letzten gehören, die von Problemen erfahren.
Schöne Reden auf der Weihnachtsfeier (wir sind doch alle eine große Familie) sind eine Sache. Aber wer es nicht schafft, diese Philosophie auch praktisch, von der gesamten Führungsetage bis ins Materiallager umzusetzen, schafft nur neue Probleme.
Vorwürfe und emotionale Ausbrüche sind keine Seltenheit und entsprechen menschlichen Wesensstrukturen. Schaffen Sie ein Umfeld in dem ausschließlich Fakten und Kompetenz zu notwendigen Entscheidungen führen.
Scheuen Sie sich nicht andere um Hilfe zu bitten, bevor es zu spät ist. Streben Sie ein „Check & Balance System“ an.
Schaffen Sie eine „Kultur der Manöverkritik.“ Nur wer gemachte Fehler analysiert, wird aus ihnen lernen.
Schulen Sie Ihre Mitarbeiter durch Ihre Vorbildhaltung. Je ehrlicher Sie Fehler eingestehen, um Hilfe bitten und Teamfähigkeit beweisen, desto schneller wird Ihre Belegschaft die vorgelebten Verhaltensweisen adaptieren.
Danach kann es nur noch heißen:
